ג' בכסלו ה'תשע"ח   |   21 בנובמבר 2017   |   יום שלישי
לייף סטייל רכב טכנולוגיה נדל בארץ עולם פיננסי
עשו מנוי
למגזין פורבס
ועכשיו – במבצע היכרות
מיוחד למנויים חדשים
מתחת לרדאר: החברה שיודעת על איזה גג ירד גשם בעוד 6 שעות בדיוק
16/11/2017 | גל כהן
מה קרה ל-50 החברות האמריקאיות הגדולות מאז 1917 ועד ימינו?
15/11/2017 | ג'ף קאופלין ומייקל נויר
האם ראש ממשלת יפן יצליח לשנות את חוקת המדינה בת 70 השנה?
14/11/2017 | אלון לוין ויובל בוסתן, סיקור ממוקד
  טכנולוגיה  < ראשי

לנציג שירות (רובוטי) לחצו 2: בקרוב תדברו עם מחשבים - ואפילו לא תדעו

נמאס לכם לחכות על הקו? כנראה שלא תצטרכו להמתין עוד הרבה. בקרוב יוכלו צ'אטים מבוססי מחשב להשתלט לחלוטין על תחום שירות הלקוחות. הם לא רק ידעו לפתור בעיות - אלא אפילו לזהות את מצב רוחו של הלקוח. אז מי בכלל צריך אנשים?
17/07/2017 | שפ הייקן

אינטליגנציה מלאכותית משנה באופן משמעותי עסקים, וצ'אטים המונעים על ידי אינטליגנציה מלאכותית הופכים לערוץ שירות חיוני. הטובים ביותר מספקים חווית שירות בה הצרכנים לא יכולים לדעת אם הם מתקשרים עם אדם או מחשב. אינטליגנציה מלאכותית עשתה דרך ארוכה כדי לזהות את התוכן וההקשר בבקשות ושאלות הצרכנים.

באופן טיפוסי, שירות לקוחות דרך צ'אט עונה על שאלות בהתבסס על מילות מפתח. המערכת הכי בסיסית היא בעצם מערכת אחזור מסמכים. לפעמים זה מתסכל. תחשבו על כל הפעמים ששאלתם את סירי או אלכסה שאלה וקיבלתם תשובה שגויה. המחשב מזהה מילות מפתח אבל לא את ההקשר בו הן נאמרו. במילים אחרות, המחשב לא מזהה את הדיבור הטבעי, וזה גורם לצרכן תסכול רב. יחד עם זאת, המערכות הללו (כולל סירי ואלכסה) עשו דרך ארוכה וממשיכות להשתפר.

אדם דיבין, מנהל השיווק ב-WorkFusion, אדריכלי מוצרים המבוססים על אינטליגנציה מלאכותית שהופכים את השירות לצרכן לאוטומטי בדומה לכל תהליך עסקי אחר. "הוספת זיהוי שפה טבעית ולמידת מכונה משנים הכל, ויוצרים שירות לקוחות וירטואלי. היכולת לקבוע לא רק מה החוקים עליהם מבוססת הפעולה בהתבסס על מילה אלא להבין את המשמעות מאחורי המילים בצירופים שונים, לשאול שאלה כדי ליצור הקשר וכוונה, ובעצם לעשות משהו עבור הצרכן", אומר דיבין.

"רוב הצ'אטים המתוחכמים יכולים לספק חווית שירות אנושית יותר משל סוכן" | צילום: fotolia

שומרים מידע חיוני

בכל מקרה, לפחות בעתיד הקרוב, צ'אטים לא יחליפו את המענה האנושי בשירות לקוחות. בשלב הזה הם רק יחליפו כמה מהמשימות שהאנשים הללו עושים, בעיקר בקשות ברמה נמוכה, שאלות ותלונות. מערכת הצ'אטים הטובה ביותר יכולה לזהות את התסכול של הלקוח ולהעביר את ההתקשרות למענה אנושי. יחד עם זאת, הצ'אטים צפויים להגיע לתפוצה רחבה ולהשפיע באופן משמעותי על אופי שירות הלקוחות שניתן כיום מכמה סיבות.

ראשית, הצ'אט לעולם לא ישן. שירות לקוחות סובב סביב נוחות והצ'אט נותן שירות 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע. הוא משתלם מבחינת עלויות ומספק דרך יעילה לשירות בסיסי. דיבין נותן כדוגמה את השירות בבנק. הצ'אטים של WorkFusion משתמשים במידע משיחות קודמות ויכולים לבצע כמה מהפעולות שעושה המענה האנושי כמו תיקון חשבונית, מענה על שאלות בסיסיות בנושא החשבון וכדומה. הצרכנים מקבלים את אותה רמת שירות שהם היו מקבלים מהמענה האנושי. בנוסף, הצ'אט יכול לזהות רגשות אנושיים כמו כעס, בלבול, פחד ושמחה, ובמידה והוא מרגיש שהלקוח כועס או מתוסכל הוא יעביר אותו באופן מיידי לאינטראקציה אנושית שתסיים את התהליך.

שנית, הצ'אט לא יבקש ממך לחכות. הקונספט מאחורי צליל ההמתנה מהווה פעמים רבות נקודת חיכוך בשירות לקוחות, ואילו בצ'אט אתה לא צריך להמתין יותר לנציג.

כמו כן, חווית הלקוח הופכת לאישית יותר. צ'אטים מצטיינים בשמירת מידע על הצרכן מהאינטראקציה שקיימו עימו. אחרי הכל, זה המחשב שעושה את העבודה. היתרון הוא שתמיכה אנושית יכולה להשתמש במידע כדי להפוך את האינטראקציה עם הלקוח לאישית יותר. דיבין מסביר שהצ'אט משרת כסיוע וירטואלי שיכול להעביר מידע על הצרכן לסוכן בזמן אמת, כך שהסוכן יכול לתת לצרכן מידע טוב ופתרונות המבוססים על צרכיו בהתאם לאינטראקציות קודמות שלו עם החברה.

בנוסף, צ'אטים יוצרים חברויות וקשרים. רוב החברות היו רוצות שלסוכנים שלהן היה יותר זמן לקשר יזום עם הצרכנים. הצ'אטים שם כדי לעזור ובכמה דרכים פשוטות הם יוצרים שינוי מהפכני באופן בו מותגים נשארים בקשר עם הלקוחות שלהם. בין אם זה מייל פשוט או הודעה ביום ההולדת של הלקוח, או בדיקה מהירה לשאול את הלקוח אם הוא מרוצה מהמוצר או מהשירות שקיבל, הצ'אטים עוזרים לקדם את נאמנות המותג. "זה אולי נשמע סותר, אבל רוב הצ'אטים המתוחכמים יכולים לספק חווית שירות אנושית יותר משל סוכן אמיתי. אין להם ימים רעים והם לא מתוסכלים מלקוחות טיפוסיים", אומר דיבין.

מחקרים מראים שהלקוחות רוצים שירות מהיר ללא חיכוכים, ופתרונות לבעיות שלהם. אין ספק שלצ'אטים המבוססים על אינטליגנציה מלאכותית יש גם בעיות. יש לקוחות שתמיד השתמשו במענה טלפוני מסורתי ומתקשים לקבל כל דבר אחר. יחד עם זאת, יש עלייה במספר הלקוחות שמוכנים לנסות טכנולוגיות חדשות. ככל שהטכנולוגיה תשתפר ותתקבל בקרב הלקוחות, כך יגדל תפקידה של האינטליגנציה המלאכותית בתמיכה ובשירות שניתן ללקוחות.

מקבוצת
אודות   |   צור קשר   |   הזמנת מנוי   |   שירות לקוחות מנויים   |   תנאי שימוש   |   פרסום בפורבס
Website created by   Cyberserve
אין המערכת אחראית לתוכן המודעות ואינה מחזירה כתבי יד ותמונות  |  כל הזכויות שמורות לפורבס ישראל / FI Media